Fidelização de clientes: conheça 5 estratégias simples

Todo mundo tem aquela loja para a qual costuma recorrer sempre que precisa comprar algo específico. Seja pelo bom atendimento, recomendação de amigos ou pela variedade de produtos, todos temos preferências por lugares em que já sabemos da qualidade oferecida. 

Hoje vamos falar sobre algumas estratégias simples (e valiosas) que são atrativas para seus clientes e levam eles a terem uma maior preferência pelo seu comércio. 

Que tal aproveitar todos os benefícios de um sistema de cadastro de clientes? Com o Nex você pode criar programas de fidelidade, elaborar ações especiais para aniversariantes, recuperar clientes inativos e mais. Conheça este recurso! 

Por que a fidelização de clientes é tão importante?

A fidelização de clientes se trata da estratégia de conquistar a confiança de seus clientes através de ações específicas e padrões de atendimento. O objetivo é fortalecer o relacionamento com quem já comprou na sua loja, incentivando essas pessoas a voltarem e manterem a preferência pelo seu estabelecimento. 

A importância disso tudo está relacionada principalmente à redução de custos de atração de novos clientes e de propaganda do seu comércio. Uma pesquisa da Bain & Company, validada pela Harvard Business Review, afirma que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%. 

Quais os principais benefícios de fidelizar clientes?

Com a fidelização de clientes bem estabelecida no seu comércio, você verá que as vantagens começarão a surgir gradualmente. Confira agora os benefícios dessa estratégia: 

Redução de custos

A fidelização de clientes acaba sendo mais barata do que a atração de novos clientes. Isso porque você já vende para aquele cliente e ele já conhece sua loja, você só precisa mostrar que seu comércio é a melhor opção quando comparado à concorrência. 

Estudos realizados pela Nice Latin America indicam que o custo de aquisição (CAC), que é o investimento necessário para conquistar novas pessoas clientes, varia de 5 a 25 vezes mais do que os custos associados à manutenção de clientes existentes. Isso significa que é muito mais barato manter os mesmos clientes do que atrair novos. 

E como um cliente pode realizar diversas compras e gerar receita durante anos, fidelizá-lo pode garantir vendas contínuas durante sua vida útil. 

Se quiser entender melhor o que o custo de aquisição de clientes representa, como calcular e reduzir esse indicador no seu comércio, confira o texto: “CAC: o que é, como calcular e como reduzir na sua empresa”. 

Publicidade gratuita

Clientes satisfeitos e fiéis ao seu comércio se tornam naturalmente “advogados da marca”. São eles que defendem e divulgam para os amigos, conhecidos e familiares o quanto gostam do seu comércio, de forma sincera e espontânea. 

Esse tipo de indicação é ouro, por ser uma forma muito única e sincera de recomendação, sem segundas intenções. Outro ponto positivo, é que também ajuda a reduzir custos de ações de marketing para atrair novos clientes.

Esta publicidade gratuita pode ser de grande ajuda para a fidelização de clientes que acabaram de conhecer sua loja por meio de uma recomendação e estão mais dispostos a perceberem os pontos positivos. 

Resistência à concorrência

A fidelização de clientes é, sem dúvida, um dos principais “remédios” contra a guerra de preços e competitividade em relação à concorrência, já que clientes fidelizados dificilmente irão se interessar pelos serviços desconhecidos de outras lojas. 

Com isso, é importante que a prática de fidelizar clientes seja constante e não tenha brechas que possam gerar insatisfação. Para evitar que isso aconteça, incentive seus clientes a responderem pesquisas de satisfação, que ajudam a entender o nível de satisfação deles e descobrir possíveis melhorias. 

Como impulsionar a fidelização de clientes na prática

Agora vou te mostrar como fidelizar clientes na prática, com algumas dicas e exemplos:

Atenda às expectativas dos clientes

Esse é o primeiro passo para uma fidelização de clientes eficaz, já que existem algumas expectativas básicas que todos nós temos ao entrar em uma loja, como por exemplo:

• Boa recepção;
• Preços justos;
• Produtos de qualidade;
• Ambiente agradável e organizado.

Quando essas expectativas são atendidas, a pessoa cliente se sente mais confortável para explorar a loja, tirar dúvidas e comprar com confiança. Uma escuta ativa e um atendimento ágil tornam a experiência de compra mais agradável, aumentando as chances de retorno. 

Agregue valor ao seu negócio

Para que você entenda como agregar valor ao seu negócio, é preciso que você se questione: o que é gerar valor? 

Gerar valor é reconhecer qual é o diferencial competitivo do seu negócio em relação aos demais e o que o seu produto ou serviço tem de mais valioso, como a matéria prima, a forma como ele é feito ou até mesmo a experiência que ele proporciona para o cliente. 

Identificando isso, você saberá exatamente qual seu diferencial de mercado e como agregar valor ao seu produto ou serviço no seu negócio, indo além do preço para se destacar da concorrência e fidelizar clientes.

Melhore a experiência de atendimento ao cliente

O atendimento é a parte mais humana da experiência de compra do cliente e pode ser uma grande vantagem competitiva. Através do contato e interação, o cliente vivencia muito do que o seu negócio representa. 

Confira as características de um bom atendimento que são essenciais para impulsionar a fidelização de clientes: 

• Atendimento especializado: diz respeito aos esclarecimentos sobre os produtos ou quaisquer dúvidas que o cliente venha a ter;
• Atendimento ágil: é responsável pela eficiência e rapidez na resolução dos problemas e necessidades do cliente;
• Atendimento cordial e humanizado: é a parte que conecta e traz atenção para o cliente, que se sente especial.

A agilidade com toque de humanidade resolve dores e demonstra cuidado. É essencial treinar sua equipe para ter empatia e autonomia para resolver problemas, garantindo que o seu atendimento ao cliente represente a loja da melhor forma. 

Invista em um pós-venda eficiente 

O pós-venda é crucial para garantir que seus clientes voltem sempre e recomendem sua loja. Por isso, é importante entender, como falei no tópico anterior, se as expectativas foram atendidas e, se necessário, fazer ajustes para melhorar a experiência do cliente. 

Ofereça canais de atendimento eficientes para manter a comunicação ativa. A atenção constante durante o pós-venda demonstra que você se importa com a pessoa cliente além da compra, criando uma relação de confiança duradoura. 

Um bom pós-venda ajuda a fidelizar clientes, mas ele é apenas parte da estratégia. Quer entender o que mais pode melhorar no marketing da sua loja? Responda ao nosso quiz e descubra em menos de 5 minutos.

Promova programas de fidelidade com benefícios

Uma das melhores formas de fidelizar o cliente é criar um programa de fidelidade com benefícios reais. Isso é feito através de vantagens oferecidas para quem volta a comprar de você, como cupons de desconto e outros incentivos.

O mais simples de todos é o famoso cartão fidelidade, com espaço para carimbos, muito usado no comércio. Ele oferece uma recompensa após a pessoa completar um determinado número de compras, por exemplo, um produto gratuito até certo valor.

Além dele, existem diferentes formas de promover um programa de fidelização de clientes, como:

• Concessão de crédito para o cliente;
• Promoções especiais para quem faz aniversário;
• Sistema de pontos por nível;
• Vantagens de acordo com parcerias e indicações;
• Cashback, onde parte do valor pago é oferecido de volta para usar na loja.

Essas estratégias tendem a motivar os clientes para que continuem comprando de você, além de ajudar a estabelecer um relacionamento duradouro com a sua base de clientes. 

Efeitos de longo prazo da fidelização de clientes

Posso dizer que a fidelização de clientes a longo prazo traz uma segurança financeira ao seu comércio, que já conta com a receita de clientes que frequentam e consomem em sua loja. 

Além disso, com a autoridade da marca consolidada, você tem maior credibilidade e experiência de mercado. Porém, os efeitos da fidelização vão muito além da simples repetição de compras.

Somados aos benefícios que você já viu anteriormente no texto, os principais impactos no longo prazo incluem: 

• Geração de um fluxo de receita mais previsível e estável com maiores taxas de recompra;

• Aumento significativo da lucratividade com maior vida útil do cliente e um ticket médio mais alto devido à confiança no negócio; 
• Coleta de dados valiosos em primeira mão, para uma personalização mais profunda e melhores estratégias de marketing.

Lembre-se: as condições de mercado variam, novos concorrentes surgem e mudanças econômicas acontecem. Crescer seu negócio tendo uma base de clientes fiéis torna ele mais resiliente e melhor preparado para enfrentar esses desafios. 

Como criar um programa de fidelidade com o Nex

O Nex é um sistema de gestão completo que permite cadastrar seus clientes e acompanhar o histórico de vendas de cada um, sendo uma excelente ferramenta para usar nas suas estratégias de fidelização de clientes. 

Agora, vamos te mostrar um passo a passo de como criar um programa de fidelidade dentro do Nex:

1. Na aba “Clientes”, você vai clicar no ícone de seta para baixo, ao lado do campo de busca. Ao abrir as opções, você vai em “Fidelidade” e depois em “Configurar sistema de fidelização de clientes”;

2. Ative a opção “Ativar sistema de fidelização de clientes por pontos” e, em seguida, configure as regras para acúmulo de pontos;

No exemplo abaixo: a cada 10 reais gastos, o cliente deverá receber 100 pontos. Ao marcar a opção de “Pontuação proporcional”, o cliente recebe os pontos proporcionalmente, mesmo investindo um valor menor que o informado. 

Caso a intenção não seja usar o resgate por pontuação, que é a premiação em produtos ou prêmios, você pode habilitar a opção “Premiar clientes automaticamente”. Fazendo isso, o sistema vai converter automaticamente os pontos do sistema de fidelidade em um valor de crédito diretamente no cadastro da pessoa cliente. 

É só configurar as regras para premiação, informando quantos pontos são necessários para acumular e qual o valor a ser creditado automaticamente na conta do cliente. Simples assim.

Ao clicar em “Salvar”, o sistema de fidelidade já estará pronto para ser usado no Nex para os clientes da sua loja, seguindo as configurações definidas por você.

Viu como é fácil configurar o programa de fidelidade no Nex? Em poucos cliques você deixa tudo pronto e seus clientes podem comprar e pontuar automaticamente. Baixe agora e crie o seu!

Conclusão

Hoje você aprendeu sobre as estratégias para fidelizar clientes e como elas podem impulsionar o seu negócio. 

Falamos também sobre os benefícios da fidelização de clientes, como resistência à concorrência, economia ao vender mais investindo menos e a criação de uma base sólida de clientes fiéis. 

Agora é hora de pôr em prática! Que tal aplicar essas estratégias no seu negócio hoje?

Nos vemos nos próximos textos, boas vendas!